Dime si eres PYME y te diré lo que haces en redes sociales

"Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas" es un reciente estudio elaborado por la Fundación Banesto en colaboración del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Tiene el privilegio de ser el primero dedicado íntegramente a PYMEs y redes sociales en España.

Estructurado en siete apartados, nos ofrece la posibilidad de conocer un poco mejor cuántas PYMEs están en redes sociales, qué objetivos persiguen, qué importancia le dan dentro de su organización o qué personas se encargan de su gestión.

Como primer dato relevante está que el 49,80% de las PYMEs en España utilizan alguna red social de forma profesional para comunicarse con sus clientes, siendo hostelería y turismo (72,76%), finanzas y seguros (69,23%), educación y servicios sociales (59,05%) y arte y cultura (58,57%) los sectores con una mayor presencia.

En cuanto a la localización geográfica de las PYMEs que están en redes sociales, cabe reseñar que los núcleos con mayor población son las que más presencia tienen. Las PYMEs que están en ciudades más innovadoras tienen la posibilidad de adaptarse y adquirir conocimiento más rápidamente.

La red social más utilizada es Facebook (35,73%) seguida de Foursquare (16,50%) y Twitter (11,19%). El caso de Foursquare es especial puesto que el sitio puede ser añadido por cualquier usuario y no necesariamente por la empresa. Del estudio se deriva que las empresas gestionan una o dos redes sociales, y en el mejor de los casos tres.

Si bien, casi el 50% de las PYMEs están en redes sociales, sólo el 25% de las empresas son activas. Esto se debe a que la mitad de estas PYMEs no actualiza nunca (37,92%) o como mucho una vez al mes (12,40%) su presencia en redes sociales.

¿Por qué están estas PYMEs en redes sociales? Principalmente porque persiguen promocionar sus productos, mejorar las vías de difusión y comunicación con el cliente y ganar conocimiento de mercado. 

La relación que tienen con sus seguidores responde a cuatro modalidades:

1- Unidireccional; de la empresa hacia los seguidores

2- Bidireccional; entre los seguidores y la empresa

3- Mediante la generación de una comunidad comunicativa 

4- Sin necesidad de participación por parte de la empresa

Para la creación de contenidos, las PYMEs utilizan dos estrategias principales;

1- Estrategia publicitaria centrada en explicar las actuaciones de la propia empresa

2- Estrategia distribuida con noticias del sector e informaciones de interés

Este extenso estudio que recomiendo leer en su totalidad da mucho más de sí, motivo por el que en un próximo post ahondaré sobre otros puntos relevantes que merecen una atención especial. 

Me apunto a Banco Sabadell y a su gestión en Social Media

Llevaba tiempo pensando en escribir un post sobre Banco Sabadell y su más que encomiable labor en redes sociales. En un sector como la banca, donde hay mucho respeto a participar y conversar con los clientes mediante los canales sociales, Banco Sabadell se presenta como una grata excepción.

Lo primero que me sorprendió fue el equipo de ¡10 personas! que lo componen. Sí, sí, has leído bien, 10 personas atendiendo los canales sociales de este banco. Dudo que haya muchas empresas en España que tengan a tantos empleados gestionando su presencia en la red. Lo normal, y dependiendo del volumen de la empresa, es tener a una, dos, tres y si me apuran cuatro personas en los departamentos a los que le corresponde esta labor.

Sus perfiles en Facebook y Twitter tienen una clara orientación a la atención al cliente. Con un equipo tan extenso no es de extrañar que estén operativos las 24 horas del día y los 7 días a la semana (el único banco de España que lo hace) ni que resuelvan las dudas de sus clientes en pocos minutos y nunca más tarde de una hora.

En su canal de Facebook los Community Manager firman con su nombre a las peticiones de información que se le hacen, haciendo el trato con el cliente más humano y cercano, justo lo que es el ideal que aspiran a conseguir las empresas que se están acercando al Social Media.

Su imagen en redes sociales se ha visto fortalecida por la campaña "Conversaciones sobre el futuro" en la que personas tan conocidas en nuestro país como Pep Guardiola (imagen del banco), Fernando Trueba, Inocencia Arias, Luis Rojas Marcos, Loquillo o Luz Casal establecen conversaciones sobre la vida y lo que nos deparará el futuro. Una idea sencilla y original que aporta un contenido novedoso y atractivo tanto para comunicación offline como online.

Para cuidar su presencia en la red han elaborado un "Código de uso de las redes sociales" para los empleados del banco, en el que ofrecen recomendaciones de uso de los canales sociales para proteger su reputación. Este manual, que se supone que deberían tener las empresas, no es tan sencillo verlo plasmado en un documento, ocasionando esta falta de previsión casos de crisis en el entorno online.

Felicito a Banco Sabadell y a su equipo de Social Media por el trabajo bien hecho y animo a otras empresas a seguir su buen ejemplo. Dicen que cuando se siembra adecuadamente se recogen los frutos. En esta ocasión creo que se ha cumplido.

¿Y esto del Social Commerce, de qué va? (y II)

Decía en mi anterior post sobre el informe del estado del Social Commmerce en España presentando por Juan Luis Polo y la agencia Territorio Creativo, que había un gran trabajo dentro del mismo y un valioso material para los interesados en el E-commerce.

Parte de ese material es el análisis que hace de las empresas que centran sus esfuerzos en vender a través de Internet, y que se ha incrementado vertiginosamente en los dos últimos años. Estos negocios están enfocados mayoritariamente a vender al cliente final (B2C), y en muy segundo término a empresas (B2B).

A la hora de vender en la red, las empresas centran sus esfuerzos en sus propias páginas web con tienda online (96,1%), en webs de descuento tipo Groupon o Privalia (12,2%) y en la red social Facebook con tienda integrada (11,6%).

Entre las ventajas de vender online, 8 de cada 10 empresas afirman haber aumentado la información sobre sus clientes, mejorado la fidelización y recibir pedidos durante las 24 horas del día. Sorprendentemente y aunque pudiera parecer lo contrario la reducción de costes motivada por la gestión de stock, comerciales y operativos no es tan significativa como pudiera parecer desde fuera.

Las principales quejas de los clientes vienen cuando los productos llegan con retraso (47,5%), no se ajustan a las expectativas (23,8%) o no se reciben en buen estado (12,9%).

Para motivar e incrementar las ventas online, las empresas confían en e Marketing Online, con el uso de las redes sociales (81%), SEO (76,85), E-mail marketing (66,3%) y SEM (61,3%).

El creciente interés en el manejo de las redes sociales de forma profesional, ha motivado también que los negocios online vean en ellas una manera de mejorar su imagen de marca (81,4%), aumentar el tráfico de visitas a la web (73,7%), fidelizar clientes (73,1%) y lanzar ofertas (67,7%).

Sin duda, una de las patas principales de cualquier tienda y negocio online es la logística, por eso las empresas demandan un servicio económico, que se pueda hacer un seguimiento de los pedidos y que se garanticen los tiempos de entrega para plazos urgentes.

Las empresas de logística más utilizadas en España son MRW (22,4%), SEUR (17,9%), Correos (14,1%) y Nacex (13,5%). El grado de satisfacción de los negocios online con sus servicios es alto, con 9 de cada 10 empresas bastante o muy satisfechas.

Como digo, un informe muy trabajado, con datos a tener en cuenta por el sector y que refrendan el paulatino incremento de las ventas en plataformas online en nuestro país.

PD: Aunque no lo suelo hacer, te voy a recomendar dos blogs, aunque sea por motivos diferentes. http://mereinvento.wordpress.com/ de mi compañera de máster en ESIC, Cristina Manrique. ¡Suerte Cris! Y otro que seguro que muchos conocerán por la calidad de sus contenidos,

http://comunicacionsellamaeljuego.com/ de Pablo Herreros, quién ha publicado un post con las marcas que patrocinaron a la madre de un criminal en el programa "La Noria" de Telecinco, con la intención de que retiren su publicidad del mismo.