Dime si eres PYME y te diré lo que haces en redes sociales

"Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas" es un reciente estudio elaborado por la Fundación Banesto en colaboración del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Tiene el privilegio de ser el primero dedicado íntegramente a PYMEs y redes sociales en España.

Estructurado en siete apartados, nos ofrece la posibilidad de conocer un poco mejor cuántas PYMEs están en redes sociales, qué objetivos persiguen, qué importancia le dan dentro de su organización o qué personas se encargan de su gestión.

Como primer dato relevante está que el 49,80% de las PYMEs en España utilizan alguna red social de forma profesional para comunicarse con sus clientes, siendo hostelería y turismo (72,76%), finanzas y seguros (69,23%), educación y servicios sociales (59,05%) y arte y cultura (58,57%) los sectores con una mayor presencia.

En cuanto a la localización geográfica de las PYMEs que están en redes sociales, cabe reseñar que los núcleos con mayor población son las que más presencia tienen. Las PYMEs que están en ciudades más innovadoras tienen la posibilidad de adaptarse y adquirir conocimiento más rápidamente.

La red social más utilizada es Facebook (35,73%) seguida de Foursquare (16,50%) y Twitter (11,19%). El caso de Foursquare es especial puesto que el sitio puede ser añadido por cualquier usuario y no necesariamente por la empresa. Del estudio se deriva que las empresas gestionan una o dos redes sociales, y en el mejor de los casos tres.

Si bien, casi el 50% de las PYMEs están en redes sociales, sólo el 25% de las empresas son activas. Esto se debe a que la mitad de estas PYMEs no actualiza nunca (37,92%) o como mucho una vez al mes (12,40%) su presencia en redes sociales.

¿Por qué están estas PYMEs en redes sociales? Principalmente porque persiguen promocionar sus productos, mejorar las vías de difusión y comunicación con el cliente y ganar conocimiento de mercado. 

La relación que tienen con sus seguidores responde a cuatro modalidades:

1- Unidireccional; de la empresa hacia los seguidores

2- Bidireccional; entre los seguidores y la empresa

3- Mediante la generación de una comunidad comunicativa 

4- Sin necesidad de participación por parte de la empresa

Para la creación de contenidos, las PYMEs utilizan dos estrategias principales;

1- Estrategia publicitaria centrada en explicar las actuaciones de la propia empresa

2- Estrategia distribuida con noticias del sector e informaciones de interés

Este extenso estudio que recomiendo leer en su totalidad da mucho más de sí, motivo por el que en un próximo post ahondaré sobre otros puntos relevantes que merecen una atención especial. 

Me apunto a Banco Sabadell y a su gestión en Social Media

Llevaba tiempo pensando en escribir un post sobre Banco Sabadell y su más que encomiable labor en redes sociales. En un sector como la banca, donde hay mucho respeto a participar y conversar con los clientes mediante los canales sociales, Banco Sabadell se presenta como una grata excepción.

Lo primero que me sorprendió fue el equipo de ¡10 personas! que lo componen. Sí, sí, has leído bien, 10 personas atendiendo los canales sociales de este banco. Dudo que haya muchas empresas en España que tengan a tantos empleados gestionando su presencia en la red. Lo normal, y dependiendo del volumen de la empresa, es tener a una, dos, tres y si me apuran cuatro personas en los departamentos a los que le corresponde esta labor.

Sus perfiles en Facebook y Twitter tienen una clara orientación a la atención al cliente. Con un equipo tan extenso no es de extrañar que estén operativos las 24 horas del día y los 7 días a la semana (el único banco de España que lo hace) ni que resuelvan las dudas de sus clientes en pocos minutos y nunca más tarde de una hora.

En su canal de Facebook los Community Manager firman con su nombre a las peticiones de información que se le hacen, haciendo el trato con el cliente más humano y cercano, justo lo que es el ideal que aspiran a conseguir las empresas que se están acercando al Social Media.

Su imagen en redes sociales se ha visto fortalecida por la campaña "Conversaciones sobre el futuro" en la que personas tan conocidas en nuestro país como Pep Guardiola (imagen del banco), Fernando Trueba, Inocencia Arias, Luis Rojas Marcos, Loquillo o Luz Casal establecen conversaciones sobre la vida y lo que nos deparará el futuro. Una idea sencilla y original que aporta un contenido novedoso y atractivo tanto para comunicación offline como online.

Para cuidar su presencia en la red han elaborado un "Código de uso de las redes sociales" para los empleados del banco, en el que ofrecen recomendaciones de uso de los canales sociales para proteger su reputación. Este manual, que se supone que deberían tener las empresas, no es tan sencillo verlo plasmado en un documento, ocasionando esta falta de previsión casos de crisis en el entorno online.

Felicito a Banco Sabadell y a su equipo de Social Media por el trabajo bien hecho y animo a otras empresas a seguir su buen ejemplo. Dicen que cuando se siembra adecuadamente se recogen los frutos. En esta ocasión creo que se ha cumplido.

¿Cómo es el consumo de las redes sociales en Estados Unidos?

El informe sobre el estado de las redes sociales en Estados Unidos para el tercer trimestre de 2011 publicado por Nielsen  ofrece datos muy reveladores y significativos sobre la evolución del Social Media en este país.

Entre las principales conclusiones del estudio están;

- Las redes sociales y los blogs alcanzan a cerca del 80% de los usuarios de Internet en el país

- La cantidad de tiempo que los internautas emplean en redes sociales y blogs continúa incrementándose, influyendo significativamente en las decisiones de compra de los usuarios

- Los americanos dedican más tiempo a Facebook que a cualquier otro sitio web de Estados Unidos

- El 53% de los adultos siguen a una marca, mientras que el 32% lo hace a una celebridad.

- El Top 5 de redes sociales y servicios de blogs son; Facebook, Blogger, Tumblr, Twitter y LinkedIn

- En los diez mayores mercados globales de consumo de Social Media, las redes sociales y los blogs alcanzan a más de 3/4 partes de los usuarios activos en internet.

Profundizando un poco más en este interesante estudio, descubrimos que el 22,5% de los usuarios de internet en Estados Unidos emplean su tiempo en redes sociales y blogs, mientras que el 9,8% lo hace en los juegos online y el 7,6% en el email.

Las mujeres entre los 18 y los 34 años, con estudios universitarios y con unos ingresos anuales inferiores a 50.000 dólares son las más activas en redes sociales. Las mujeres son más participativas en la red, pero los hombres dedican más tiempo a canales profesionales como LinkedIn.

Como era de esperar, el uso de los canales sociales desde teléfonos móviles sigue en aumento. 2 de cada 5 personas lo hacen y principalmente escuchan y descargan música, están en redes sociales, visitan webs y usan el GPS.

En Estados Unidos el uso de las aplicaciones de redes sociales en móviles se ha incrementado un 30% en los últimos 12 meses, siendo las más populares Facebook, Twitter, LinkedIn, My Space y Foursquare.

El vídeo es uno de los grandes protagonistas en Social Media. Las mujeres los ven más que los hombres, pero éstos lo hacen durante más tiempo, en concreto un 9%. 

En general, los usuarios americanos utilizan las redes sociales para mejorar sus relaciones sociales, sus actividades fuera del entorno online, para hacer compras y para dar sus opiniones políticas y comentar programas de televisión.

Tumblr, una red social poco conocida en España, ha triplicado su número de usuarios durante el último año, siendo su audiencia mayoritaria las mujeres entre los 18 y los 34 años.

Como último dato reseñable del estudio tenemos que España se sitúa como el 7º país mundial en el uso de redes sociales. siendo Facebook el canal social en el que los usuarios están más tiempo en total, pero con Tuenti como el portal donde más tiempo de media pasan sus usuarios (4 horas y 42 minutos por persona)

Gracias al trabajo de Nielsen podemos conocer mejor cómo es el uso de las redes sociales en Estados Unidos. Estaré atento a algún otro informe que pueda salir sobre la materia en España y que pueda ser interesante para todos. Hasta entonces nos tendremos que conforman con lo que nos llega de fuera.

  

El comienzo de muchos planes de Social Media

Mi último mes ha sido verdaderamente frenético con las últimas sesiones del curso de Community Management y Redes Sociales en Inesdi que acabo de finalizar, y de la preparación del proyecto de Social Media en el que he estado trabajando junto a mi grupo de la escuela durante los últimos meses.

Quiero aprovechar este post para felicitar a Jaime Martín Asenjo (@jaime_9_) a Diego Hernández (@DiegoStardust) y a Guillermo Fernández (@gf72com) por haber sido unos excelentes compañeros de trabajo en este proyecto, por su profesionalidad y por todo lo que he aprendido de ellos durante este tiempo. Y lo más importante, por haberme aguantado durante estos meses. La felicitación la hago extensible también a todos mis compañeros de #InesdiCM por sus ganas, ilusión y por su positivismo diario.

Desde Inesdi se nos propuso realizar un plan de Social Media para una marca ficticia (Chocobio) que necesitaba de ayuda externa para introducirse en los medios sociales. Básicamente se trataba de un chocolate que incorporaba en su composición microorganismos vivos que regulaban la flora intestinal y que lo protegían frente a las infecciones. Además había encontrado la manera de lograr que este ingrediente llegara con vida al intestino después de soportar las condiciones de elaboración del chocolate. 

Pues bien, con estos datos básicos del producto y otros que se recogían en el briefing hicimos nuestro plan acorde a;

1- Análisis Situación (Propia y Competencia) 

2- Análisis DAFO 

3- Mapa de Posicionamiento 

4- Objetivos

5- Público objetivo 

6- Plan de Acción 

7- Calendario 

8- Medición de resultados 

9- Presupuesto

10- ROI

El resultado de nuestro trabajo lo puedes ver en este enlace de Dropbox . Espero que os sirva para coger ideas de cara a vuestros planes de Social Media y para que sepamos comprender que se pueden hacer cosas realmente interesantes dentro del sector si realmente hacemos el trabajo con profesionalidad.

Ahora mi próxima meta es trabajar en algunos proyectos personales en los que llevo pensando desde hace tiempo y en los que, ahora sí, me veo con fuerzas y capacitado para afrontar.

"The Desperados Experience"

Lo bueno de tener varios días de relax con la Semana Santa que acabamos de pasar, es que a uno le ha dado tiempo para divertirse, descansar, coger fuerzas y también para aburrirse un poquito. Y ya de paso que mejor que ponerse también a leer y a ver cosas por internet que seguramente con menos tiempo serían más difícil de hacer.

Hoy les voy a hablar de la campaña que está realizando Desperados, una cerveza de la marca Heineken con un toque de tequila y al estilo mexicano, que  es de lo mejorcito que he visto hasta el momento en Social Media.

Dirigida especialmente a un público joven con ganas de pasarlo bien y activo en redes sociales la campaña "The Desperados Experience" está resultando un éxito con más de un millón de visitas en Youtube hasta el momento.

Cuando te metes en el canal de Desperados te da la sensación de estar dentro de la fiesta en la que siempre has querido estar. Sí, esa llena de tías y tíos buenos en los que no falta la bebida, buena música y ambiente y en la que que no sabes muy bien hacia donde mirar con la cantidad de ganado que hay. 

Pues bien, lo primero que te piden al entrar en el vídeo colgado en Youtube es que pongan tu fecha de nacimiento (hay que tener en cuenta que es una bebida con alcohol y es para mayores de 18 años), tu país y con quién quieres compartir la fiesta; si con hombres o mujeres. La fiesta cambia dependiendo de con quién quieras ir.

Lo siguiente que nos encontramos dentro del vídeo es un Facebook Connect novedoso y nada intrusivo con el seguidor. Hasta el momento estamos acostumbrados a conectar con un marca en esta red social y estar expuestos a que nos lleguen sus mensajes invasivos a nuestro muro. Pues en este caso lo que hace Desperados es utilizar la aplicación para poner las caras de nuestros amigos en una taza, en un nevera y en un marco que aparecen en el vídeo, dándole un toque de originalidad que yo hasta el momento no había visto.

La acción continúa con la imagen de una chica que te pida que bajes el volumen del vídeo antes de pasar a la siguiente escena, la imagen de un muro que te separa de la gran fiesta que se está haciendo al otro lado de la casa.

Para poder acceder a la fiesta tienes que romper ese muro por una grieta que se ha creado. para lo que es necesario arrastrar el ratón tres veces por ella.  En ese momento el vídeo se sale de la pantalla normal y te sumerge dentro de la gran fiesta que hay preparada. La acción continúa y finalmente te da la posibilidad de compartir la experiencia con tus amigos a través de redes sociales como Facebook y Twitter.

Sin duda, una de las más originales campañas que he visto en Internet haciendo uso de las redes sociales. Han conseguido generar marca, conectar con su usuario, y para mí lo más importante, le han dado la posibilidad de convertirse en el verdadero protagonista de la experiencia. Cierto es que aunque no resulte nada barato realizar esta acción el retorno de la inversión está más que conseguido.

Aquí pueden ver también el anuncio en cine de esta campaña de Desperados;

 

Yo sí hago bien mi trabajo en Social Media (II)

Continuando en la línea de mi anterior post en el que detallaba algunas de las acciones de Telepizza en Social Media, hoy les traigo dos nuevos ejemplos de marcas que están haciendo una buena labor dentro de los medios sociales.

Cuando oímos Spanair una de las primeras cosas que se nos vienen a la cabeza es el accidente aéreo de Madrid-Barajas de agosto de 2008 en el que murieron 154 personas que se dirigían a Gran Canaria. La confusión y la falta de información reinaron en aquel fatídico día en una de las peores catástrofes que se recuerdan en España. Informativamente y a la hora de gestionar la comunicación Spanair no estuvo a la altura de las circunstancias y no supieron abordar con inmediatez, rigor y diligencia los acontecimientos que sucedieron en una crisis de ese relieve. Los meses posteriores al accidente fueron muy duros para la compañía que a punto estuvo de irse al garete. 

La comunicación, y más concretamente el Social Media, ha mejorado considerablemente en esta compañía aérea que no goza precisamente de una muy buena imagen por todo lo que ocurrió en su momento.

Aunque aún les queda mucho por recorrer para mejorar su imagen corporativa, acciones como la de la pasada Nochebuena en la que obsequiaron con regalos a los pasajeros de un vuelo entre Barcelona y Gran Canaria, hacen pensar que han dado un cambio de rumbo a su forma de ver la comunicación.

Este vídeo colgado en Youtube ha tenido más de 326.000 visitas, apareciendo en primer lugar si ponemos la palabra Spanair en el buscador. Muy meritorio el trabajo realizado teniendo en cuenta la enorme crisis en la que estuvieron inmersos.

En estos momentos están haciendo un sorteo en su Fan Page de Facebook de dos entradas para la final de la Copa del Rey de fútbol en Valencia que incluye dos noches de hotel. Para participar hay que hacerse seguidor de la marca y contestar a una serie de preguntas sobre Andrés Iniesta.

  

Con este tipo de sorteos y promociones las marcas, como en este caso Spanair, pueden aumentan sus números de seguidores y su base de datos, que les sirven posteriormente para hacer otro tipo de campañas. Son acciones con un coste muy bajo y a las que se le pueden sacar mucha rentabilidad.

Gallina Blanca  es para mí uno de los mejores ejemplos de marca que está haciendo con excelente criterio su plan de Social Media. En un principio yo pensaba que tampoco es que tuvieran muchas cosas que comunicar y ofrecer a sus consumidores más allá de sus productos tradicionales, pero sin embargo han sabido dar con la tecla adecuada para crear conversaciones con sus seguidores.

Las recetas de cocina. Ahí está el nexo entre Gallina Blanca y sus consumidores. Un concepto sencillo y participativo que ha conseguido que la marca interactúe con un público entusiasta con ganas de contar sus artes culinarias ayudados por Gallina Blanca.

Gallina Blanca está muy participativo en redes sociales como Facebook, Twitter o Youtube, además de contar con su propio blog corporativo y una web que utiliza muchas de las novedades que nos ofrecen los medios sociales.

Y por si todo esto fuera poco, han desarrollado una aplicación móvil para Iphone llamada "Mami by Sopalista" en la que una madre te ayuda con tus recetas de cocina y ta preparar tus platos con los ingredientes que tienes en casa.

   

  

¿Community Manager interno o externo?

Esta pregunta ha estado rondando por mi cabeza últimamente después de las últimas sesiones del curso que estoy haciendo en Inesdi, y de leer y analizar diferentes opiniones relacionadas con el Community Management y el Social Media.

En mi opinión este debate que se está planteando no tiene una única respuesta, puesto que considero que depende del tipo de empresa, de la importancia que se le quiera dar al Social Media y del presupuesto que se destine.

En el entorno actual, las grandes empresas están confiando más en la figura de un Community Manager y equipo de Social Media interno que externo. La circunstancia de que conozcan mucho mejor la empresa en la que trabajan puede ser un detonante clave para dejar este trabajo en manos de personal interno antes que en personas externas (agencias, consultores, freelances).

Sin embargo, en la comunicación 1.0 ha sido bastante usual durante muchos años que las empresas acudieran a agencias y consultoras de comunicación , marketing y publicidad para que les gestionaran estas áreas. Entonces, ¿por qué el Social Media tiene que ser diferente? Pienso que sólo el tiempo y el mercado serán finalmente los que determinen de que forma se tendrá que abordar este tipo de comunicación.

Por su parte las pymes están dejando en manos de agentes externos sus planes de Social Media, puesto que consideran más rentable hacerlo de esta forma que contratar a alguien para realizar esta función. Su falta de medios y conocimiento del sector hacen que prefieran externalizar este tipo de servicios.

Personalmente creo que otra opción para las pequeñas empresas podría ser formar a personal propio en Social Media mediante cursos especializados que le ayudarían a adquirir más conocimientos y a ponerlos en práctica dentro de la empresa. De esta forma, a media-largo plazo ahorrarían costes.

Sin tenerlo yo tampoco bastante claro, considero que sólo el tiempo nos ayudará a resolver muchas de las dudas que ahora mismo están en nuestras mentes.