Como les adelanté en mi anterior post voy a seguirles mostrando algunos ejemplos de casos reales en los que las marcas han actuado erróneamente con sus usuarios y han visto afectada negativamente su imagen en Social Media.
En 2008 la compañía aérea United Airlines rompió durante un viaje la guitarra del músico Dave Carrol. Después de que ninguna de sus quejas ante la compañía fueran atendidas el cantante decidió dedicarles una canción que fue todo un éxito en Youtube (el vídeo tiene más de 10 millones de visitas), convirtiéndose, según la revista Times, en el séptimo vídeo viral más visto en 2009.
United Arlines no supo reaccionar a tiempo ante un problema que en principio era insignificante, pero que gracias a las redes sociales se extendió como la pólvora. Además, y por si fuera poco, a Dave Carrol le ofrecieron meses más tarde una cantidad económica como contraprestación a los daños causados que molestó al cantante, quién preparó otro vídeo (con más de 1,2 millones de visitas en Youtube) en el que aconsejaba a United Airlines donar el dinero a obras benéficas, algo que finalmente ocurrió.
Otro caso llamativo fue el que le sucedió recientemente a la marca de coches Chrysler en Detroit, lugar de referencia del motor en Estados Unidos. En su cuenta de Twitter se publicó el siguiente comentario; “Me parece irónico que Detroit sea conocido como la ciudad del motor (#motorcity) y sin embargo nadie aquí tenga idea de cómo se conduce”. Aunque a los pocos minutos Chrysler suprimió el comentario, éste ya se había expandido por la red social.
Chrysler en vez de rectificar y asumir su error informó que su cuenta de Twitter había sido manipulada, ante la incredulidad de los internautas. Para solventar la crisis, la marca de coches anunció que el comentario había venido motivado por un empleado de la agencia de marketing que gestionaba su cuenta de Twitter y que tras ser identificado fue inmediatamente despedido.
Ya en España, y aunque con una menor repercusión para la marca, tenemos el caso de una campaña promocional de Repsol a través de su página web. En el concurso se sorteaban 500 noches de hotel para los usuarios que participaran. Como reclamo Repsol utilizó la fotografía de una persona que ni había participado en promociones anteriores , ni por supuesto había ganado ningún premio. La compañía tras ser informada del grave error, que lo achacó a la agencia creadora de la campaña, no le quedó más remedio que pedir disculpas y comprometerse a aumentar los controles para que un hecho de este calibre no se volviera a producir.
Y siguiendo con promociones. Otra marca que tuvo problemas en la red fue Mahou. El concurso de su página de Facebook "Madrid me mola" originó dudas en las bases legales, circunstancia que provocó la ira de los participantes, quiénes se dirigieron a su Fan Page de Facebook para poner la palabra TONGO. Pueden conocer más sobre esta historia en este post de Álvaro G. de Cabiedes; www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media
Otra marca que ha tenido una crisis de reputación online en Facebook con promociones y concurso de ideas ha sido Heineken. De nuevo la falta de trasparencia e información en las bases ha hecho que los usuarios se molestasen y actuaran contra la marca. La historia completa en el blog de María Andrés;
