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jueves, 24 de febrero de 2011

¿De qué forma podemos cuidar la reputación online de nuestra marca?


La reputación siempre ha sido uno de los valores que más ha intentado mimar las marcas. Qué concepto tendrán de nosotros, cómo somos visto por clientes y competidores, qué podemos hacer para mantener nuestro status en el mercado, son preguntas que las empresas han tenido presentes para preservar su imagen.

Esta reputación la podemos extrapolar en estos momentos al terreno online. Participen o no las empresas en Social Media, su nombre está dando continuas vueltas en el entorno 2.0. Que no estemos en internet de forma activa, no quiere decir que no aparezcamos. Simplemente con teclear el nombre de una marca en Google nos podremos hacer una idea de si está bien o mal posicionado con respecto a su competencia, y si está cuidando o no su reputación online.

En Inesdi, con Antonio Ortiz (en Twitter @antonello) tuvimos la oportunidad de asimilar conceptos teóricos y prácticos interesantes acerca de la reputación online de las marcas.

En una sociedad cambiante, donde cada vez se valoran más las opiniones procedente del online que el offline a la hora de elegir un producto (el 90% confía en las opinión de gente conocida y el 70% en las opiniones de internautas y de las webs de las marcas), y donde la publicidad convencional está perdiendo la batalla de credibilidad contra el 2.0, se hace cada vez más trascendental cuidar nuestra reputación online.

En la gestión de la reputación online hay cuatro etapas principales;

- Reactiva, donde la marca sólo reacciona de forma improvisada cuando tiene una crisis
- Escucha activa; la marca escucha lo que dicen de ella y actúa en algunos supuestos
- Escucha analítica; mediante herramientas de medición investiga cómo evoluciona su marca y los efectos de sus acciones
- Visión estratégica; a todo esto se añade una estrategia para mejorar la reputación online. Aquí es donde hablamos ya de gestión de la reputación online.

Una vez puestos en la materia y para gestionarla correctamente, las marcas tienen que buscar a su público objetivo en Internet y los sitios a los que le tiene que dar una escucha prioritaria (fundamental controlar las tres primeras páginas de resultados en Google de nuestra marca). Posteriormente, hay que monitorizar en Google y otros sitios de interés de nuestra marca, nuestras campañas de publicidad y marketing, así como los "personajes públicos" o semipúblicos asociados a nosotros.

Para conseguir esta información y gestionarlo de forma correcta tendremos que utilizar herramientas. Sin querer extenderme por que hay muchísimas, entre las gratuitas destacan Google Alerts, Technorati o Social Mention, y entre las de pago Radian 6 y Nielsen Buzz Metrics. La principal diferencia entre ambas, es que las gratuitas te filtran mucho mejor la información por relevancia y te quitan trabajo manual. Una herramienta para medir la relevancia de los mensajes e individuos en la red es Klout (http://klout.com),
un algoritmo para medir la influencia de individuos en la web social que pretende convertirse en el Google del Social Media.

Por último, y para tener una idea inicial de cómo hacer nuestro trabajo en reputación online, debemos tener un plan de crisis y conocer los procesos y la manera de actuar en caso de que nos ocurra. Con este pequeño esquema espero que se hagan una idea;
http://www.collabtopia.com/espiral-reputacion-online/ Pedro Máiquez

En un próximo post escribiré sobre algunos ejemplos de buena y mala reputación online para no quedarme sólo en conceptos teóricos.



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