Yo no estoy harto de Carrefour

En mi último post escribía sobre lo importante que es para las marcas y para las personas cuidar su reputación online. Incidía especialmente en aspectos teóricos que debían ser tenidos en cuenta, aunque nada mejor que explicar casos reales para comprenderlo mejor.

Harto de Carrefour es un blog que lleva funcionando desde 2009 y que tiene como objetivo principal denunciar errores y malas acciones que comete esta cadena de supermercados y que afectan a sus clientes y consumidores.

Dejando a un lado si la persona que administra esta página tiene o no una especial animadversión hacia Carrefour, me he decidido a escribir sobre este tema porque considero que es un buen ejemplo del daño que se puede hacer a la imagen de una marca utilizando el Social Media.

En el blog aparecen artículos del autor y de seguidores que critican fallos del supermercado en el etiquetado de los productos, en los precios que aparecen en los folletos publicitarios o en la publicidad que se emite en televisión, como la última campaña en la que el grupo francés afirma no vender atún rojo por ser una especie en peligro de extinción.

Hasta la fecha ha registrado más de 184.000 visitas y tiene 72 seguidores, quiénes supongo que de una manera u otro aportarán contenido en forma de post o comentarios.

Carrefour, conocedor de este blog, no ha llevado a cabo hasta el momento ninguna acción especial para contrarrestar las opiniones que aparecen en la bitácora. ¿El motivo? Si ponemos la palabra Carrefour en Google no aparece ninguna mención al blog en sus tres primeras páginas, por lo que han decidido tenerlo controlado pero sin darle una excesiva importancia que podría hacer que esta página fuera más popular de lo que es actualmente.

El grupo francés de supermercados está atento a lo que ocurre en la red, y en apariencia controla y monitoriza lo que se habla de ella. Pero, ¿cuántas empresas no se están preocupando en estos momentos de su reputación online? Y lo que es peor, ¿cuántas no tienen intención de hacerlo?

¿De qué forma podemos cuidar la reputación online de nuestra marca?

La reputación siempre ha sido uno de los valores que más ha intentado mimar las marcas. Qué concepto tendrán de nosotros, cómo somos visto por clientes y competidores, qué podemos hacer para mantener nuestro status en el mercado, son preguntas que las empresas han tenido presentes para preservar su imagen.

Esta reputación la podemos extrapolar en estos momentos al terreno online. Participen o no las empresas en Social Media, su nombre está dando continuas vueltas en el entorno 2.0. Que no estemos en internet de forma activa, no quiere decir que no aparezcamos. Simplemente con teclear el nombre de una marca en Google nos podremos hacer una idea de si está bien o mal posicionado con respecto a su competencia, y si está cuidando o no su reputación online.

En Inesdi, con Antonio Ortiz (en Twitter @antonello) tuvimos la oportunidad de asimilar conceptos teóricos y prácticos interesantes acerca de la reputación online de las marcas.

En una sociedad cambiante, donde cada vez se valoran más las opiniones procedente del online que el offline a la hora de elegir un producto (el 90% confía en las opinión de gente conocida y el 70% en las opiniones de internautas y de las webs de las marcas), y donde la publicidad convencional está perdiendo la batalla de credibilidad contra el 2.0, se hace cada vez más trascendental cuidar nuestra reputación online.

En la gestión de la reputación online hay cuatro etapas principales;

- Reactiva, donde la marca sólo reacciona de forma improvisada cuando tiene una crisis

- Escucha activa; la marca escucha lo que dicen de ella y actúa en algunos supuestos

- Escucha analítica; mediante herramientas de medición investiga cómo evoluciona su marca y los efectos de sus acciones

- Visión estratégica; a todo esto se añade una estrategia para mejorar la reputación online. Aquí es donde hablamos ya de gestión de la reputación online.

Una vez puestos en la materia y para gestionarla correctamente, las marcas tienen que buscar a su público objetivo en Internet y los sitios a los que le tiene que dar una escucha prioritaria (fundamental controlar las tres primeras páginas de resultados en Google de nuestra marca). Posteriormente, hay que monitorizar en Google y otros sitios de interés de nuestra marca, nuestras campañas de publicidad y marketing, así como los "personajes públicos" o semipúblicos asociados a nosotros.

Para conseguir esta información y gestionarlo de forma correcta tendremos que utilizar herramientas. Sin querer extenderme por que hay muchísimas, entre las gratuitas destacan Google Alerts, Technorati o Social Mention, y entre las de pago Radian 6 y Nielsen Buzz Metrics. La principal diferencia entre ambas, es que las gratuitas te filtran mucho mejor la información por relevancia y te quitan trabajo manual. Una herramienta para medir la relevancia de los mensajes e individuos en la red es Klout (http://klout.com),

un algoritmo para medir la influencia de individuos en la web social que pretende convertirse en el Google del Social Media.

Por último, y para tener una idea inicial de cómo hacer nuestro trabajo en reputación online, debemos tener un plan de crisis y conocer los procesos y la manera de actuar en caso de que nos ocurra. Con este pequeño esquema espero que se hagan una idea;

http://www.collabtopia.com/espiral-reputacion-online/ Pedro Máiquez

En un próximo post escribiré sobre algunos ejemplos de buena y mala reputación online para no quedarme sólo en conceptos teóricos.

¿Sabemos obtener beneficio de nuestra marca personal?

¿Has tecleado alguna vez tu nombre en Google? Creo que es una buena forma de comenzar a conocer en que estado se encuentra tu marca personal en Internet;

http://elblogdiegosuarez.blogspot.com/2011/02/como-podemos-construir-nuestra-propia.html

Este martes tuvimos en Inesdi una interesante sesión sobre el posicionamiento en el puesto de trabajo con el profesor y consultor Pedro Rojas (en Twitter @SeniorManager), quién nos indicó la tremenda importancia que tiene en estos momentos saber construir adecuadamente tu propia marca personal en Internet.

Si marcas como Nike, McDonald´s o Apple o personajes públicos como Lady Gaga, Pau Gasol o Barack Obama han sido capaces capaces de ser identificados con una serie de atributos por el gran público, ¿por qué no vamos a poder nosotros sacar provecho profesional a nuestras cualidades?

Internet y los medios sociales nos ofrecen la oportunidad de sobresalir, de aumentar nuestra reputación online, de ser encontrados y de aportar valor a nuestro CV. Es primordial hacer un ejercicio de reflexión y poner en nuestros perfiles profesionales lo que sabemos hacer bien, en qué somos buenos, nuestros logros e ideas.

Personalmente, creo que no le he dedicado el tiempo suficiente a pensar verdaderamente en lo importante que es todo esto para conseguir un buen trabajo o mejorar profesionalmente. Teniendo en cuenta que el CV de papel prácticamente ha desaparecido y que los departamentos de RR.HH. de las empresas dedican mucho de su tiempo a indagar sobre los perfiles de los candidatos en redes sociales, estamos ante la oportunidad de destacar ante nuestros competidores en el mercado laboral.

Entonces, si soy consciente de todo esto, ¿cómo puedo generar un perfil atractivo en la red? Lo primero que hay que hacer es fijarse un objetivo. Hay que conversar con las personas en los medios sociales antes que irles a pedir un puesto de trabajo. De esta forma puedo generar un clima de confianza que me ayudará a encontrar interesantes oportunidades profesionales.

Para potenciar tu marca personal en la red puedes gestionar foros, entrar en comunidades o dar un perfil más profesional a tu imagen en redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin o Xing).

Las redes sociales son las herramientas que tenemos que utilizar para mejorar nuestra marca personal. Según apuntaba Pedro Rojas, Facebook se convertirá en un plazo de cinco años en una red profesional que incluirá aplicaciones de búsqueda de empleo. Sin duda, esta es una excelente noticia para aquellos que estamos pensando en dar un toque más profesional a nuestra cuenta. Redes como Linkedin y Xing nos ofrecen también la posibilidad de explotar nuestras capacidades laborales. Estos perfiles los podemos hacer más atractivos si, como comentaba antes, pensamos en resaltar aquellas cualidades en las que somos buenos y tenemos potencial.

Como elemento central de todo estaría nuestro blog personal, que se apoya en otras redes. Nos conecta con nuestras cuentas en redes sociales y nos hace más accesible a otros usuarios y a los departamentos de RR.HH. que buscan a personas como nosotros.

¿Cómo podemos sacar beneficio del SEO y del SEM?

El marketing y la publicidad online son dos áreas en constante evolución y transformación de las que podemos extraer interesantes beneficios para nuestros proyectos personales.

Supongo que muchos de ustedes habrán oído hablar del SEO y del SEM, pero ¿qué son realmente? El SEO es el Search Engine Optimitation y el SEM es el Search Engine Marketing. Hablando en cristiano paladín, podemos traducirlo como que el SEO se utiliza para que las marcas estén en las primeras posiciones de búsqueda de palabras clave en buscadores como Google, y el SEM es publicidad con enlaces en buscadores (Por ejemplo; Adwords en Google).

En palabras de Antonio Ortiz, profesor de Inesdi, el SEO y SEM son el negocio de Google, puesto que cobran por algo que en realidad es gratis. Sé que esta afirmación tiene sus matices en un mundo en el que las marcas compiten por estas en las primeras posiciones en buscadores, pero si lo pensamos detenidamente es una apreciación exacta de la realidad.

La estrategia del SEO en una marca tiene que estar enfocada a saber qué tiene que hacer (uso de keywords) para que buscadores como Google piensen que son la mejor búsqueda. Tenemos que reflexionar sobre las palabras clave con las que quiero competir. Por poner un ejemplo, el SEO en Nescafé tendrá que insistir en posicionarse en keywords como café, cafeteras, cápsulas, etc.

Además, es importante optimizar nuestra página web y generar contenido de interés para conseguir enlaces entrantes. Para conocer los resultados, todo esto tiene que ser medido. Para los que estén interesados pueden utilizar esta herramienta de Google para investigar palabras clave;

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal

Por su parte, con el SEM queremos resultados. Pagamos por poner publicidad en buscadores como Google para que nuestra marca obtenga beneficios. Pero, ¿cómo pagamos esa publicidad a Google? Existen dos fórmulas principales en marketing directo en Internet; el CPL y el CPA (hay otras técnicas como el CPM y el CPC que también se usan en las campañas de publicidad online).

El CPL consiste en pagar sólo cuando un usuario hace click en el anuncio y además realiza algún tipo de acción asociada como el registro de datos mediante formularios, la suscripción a un newsletter o cualquier otra acción que te puede resultar interesante para tu marca. De esta forma, podremos recoger una información primordial para captar nuevos clientes. Por otro lado, el CPA es básicamente lo mismo que el CPA, pero se paga por un lead generado. Esto es, que el cliente realice una compra en nuestra página web, tienda online o plataforma de venta que tengamos. Con el CPA aumentamos la venta de productos en canales no tradicionales de la marca. 


En un próximo post os hablaré de otras formas interesantes de hacer marketing y publicidad online que requieren de un estudio detallado. Hasta entonces os dejo el enlace de un libro que espero os guste “Del 1.0 al 2.0: claves para entender el nuevo marketing” http://www.box.net/shared/tgoujqjm72