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miércoles, 30 de marzo de 2011

Cuando no se hacen bien las cosas el poder del Social Media aparece

En mis próximos posts les voy a contar casos relevantes de marcas y personas que no han sabido gestionar correctamente determinadas situaciones y que han tenido como consecuencia un deterioro de su imagen en la red.

Estos casos los he recopilado gracias a una de mis ultimas clases en Inesdi con Francisco Pérez Bes (en Twitter @pacoperezbes) experto en el ámbito del Derecho de las Nuevas Tecnologías, Director Técnico Adjunto en Autocontrol de la Publicidad y Secretario de AERCO. Si tienen la oportunidad les aconsejo que le sigan en Twitter. Creo que es el tipo de personas que aportan contenido en la red y del que se puede aprender bastante.

Como les decía, voy a profundizar en casos que han provocado situaciones de crisis en marcas. En marzo de 2010 Greenpeace sacó a la luz un informe en el que afirmaba que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos. Su proveedor, Sinar Mas, se saltó las normas de este país deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los orangutanes.




Nestlé respondió a este ofensiva de Greenpeace negando la acusación y argumentando que su proveedor era Cargill. Después de este cruce de acusaciones los ecologistas iniciaron una campaña en redes sociales en la que promovían a los usuarios a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra "killer".

Al poco tiempo, Nestlé consiguió que se retirara de Youtube un vídeo ofensivo de su marca y publicó en su página de Facebook una entrada en la que advertía a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación. Esta manera de afrontar la crisis por parte de Nestlé provocó la creación de grupos Anti-Nestlé en la red; 


http://www.facebook.com/group.php?gid=105561609471810
http://www.facebook.com/NESTLE.KillerAsesino?ref=sgm
http://info.babymilkaction.org/nestleboycottlist



Otro caso relevante es el de Ikea. Sucedió en 2005, pero creo que es conveniente recordarla puesto que a pesar de haber pasado unos años su repercusión en internet fue increíble. En resumen, la historia fue que una pareja realizó sus compras en un centro ubicado en San Sebastián de los Reyes. Al dirigirse a pagar ven que sólo hay dos cajas abiertas y que hay una gran cola. Sin embargo, antes de entrar en la tienda habían visto un cartel publicitario en la entrada que decía que en caso de haber tres personas delante para pagar inmediatamente Ikea abriría más cajas. Pues bien, la encargada del establecimiento les dio una serie de excusas para no abrir otra caja hasta pasados 15 minutos. La pareja paga y posteriormente relata la historia en este post; www.microsiervos.com/archivo/mundoreal/ikea-miente.html

Lo relevante de la historia es que en el buscador de Google al teclear la palabra Ikea este post apareció durante mucho tiempo en las posiciones 3 y 4, así que se pueden imaginar el daño que para la marca supuso en la red. Incluso si hoy pones Ikea en el buscador aparece en el puesto 11, y eso que ya han pasado seis años.

El último caso que les voy a relatar en este post es el de Tulipán. Esta marca fue denunciada en la red por una bloguera de Tenerife por haber utilizado en la web "Meriendas Tulipán" una de sus recetas a la que le añadieron el ingrediente Margarina Tulipán que originalmente no llevaba, así como una imagen de su blog.

La bloguera publicó un post con lo ocurrido en el que decía que una vez que realizó la queja Tulipán retiró la receta de la web y después clausuró el microsite "Meriendas Tulipán". Sin embargo, el poder de internet hizo que la noticia se expandiera por la red llegando incluso al muro de la Fan Page de Tulipán en Facebook. 

Ante esta situación Tulipán no tuvo más remedio que pedir disculpas públicas ante sus usuarios y ante la bloguera, consciente del daño que estaba sufriendo la marca.

Si conoces alguna historia parecida y destacada no dudes en comentarla y así la podremos debatir.









     





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